顾客需求放首位 一嗨租车和企业号控股集团战略合作

去年3月投资中国本土汽车租赁企业一嗨租车的企业号控股集团（EnterpriseHoldings），在上世纪90年代之后开始突飞猛进发展，在1996年超过赫兹租车（Hertz）成为北美最大租车公司，2012年旗下车队规模超130万辆，稳坐全球租车业第一宝座。这种高速发展的背后，是企业号控股创立之初便确立的优秀企业文化与价值观在发挥作用，公司创始人杰克·泰勒（JackTaylor）认定“把顾客和员工放第一，利润就会随之而来”，并由上至下向员工灌输这一哲学。

　　自成立以来，公司一直要求其员工应竭尽所能满足用户的需求，这有时意味着要免除费用或提供优惠，有时意味着要放下手头所有的事去帮助处于困境的用户。企业号控股集团现在的CEO安迪·泰勒（AndyTaylor）和其它高官非常重视每周六上午的新经理培训课程，他们讲述杰出员工服务的生动例子来强化企业文化，例如顾客忽发心脏病，分公司员工陪伴病人妻子将其送到到医院就诊并待了数小时直至病人的亲戚赶来才离开。而对于如何持之以恒保持服务水平，服务质量指数（ESQi）是提醒企业号控股集团把顾客需求放在首位的多种方法之一。

　　除了服务，企业号控股集团也充分认可员工的重要性，认为要使用户满意，则首先要令员工满意并乐于接受挑战。公司所有的门店员工，其主要收入视该门店的赢利而定，按级别实施利润分成计划。企业号控股在用人上主要雇用大学毕业生，是美国大学毕业生的最大雇主，较之竞争对手，公司通常给予区域经理更多自主权。例如，公司的区域经理有权决定车队买卖汽车事宜。车队规模尽量小，一旦超过150辆车就要拆分出新车队，这样做都能激发个人责任感，其99%的经理是从实习开始一步步伴随公司成长起来的，因为只有他们才了解当地市场的用户需求。

　　有一个非常典型案例来讲述企业号控股集团充分放权，给予员工更多发挥空间的信任文化。2001年911袭击之后，企业号控股集团面临两难境地，一方面束手无策的旅客不顾一切地找车回家；另一方面公司一般不租单程车，社区网点的租车分公司缺乏物流体系及跟踪来提供单程租赁的运营能力。但许多分公司经理迅速决定“无论如何要让顾客租到车，至于如何取回租出车辆稍后再作打算”，并在网点提供免费茶水饮料，公司总部随后也做出了“分公司允许向束手无策的旅客提供跨州单程租车业务，免除返空费”的决定，让许多顾客得以顺利回家。

　　而在一嗨租车的企业文化中，也有这么一条：无论客户还是同事，我们都尽心服务。一嗨租车与企业号控股集团都将企业发展的关键，归结于能否服务好用户与员工，双方企业文化与价值观竟如此高度契合，走到一起自然顺理成章。